CRM là gì? Lựa chọn phần mềm CRM phù hợp cho doanh nghiệp của bạn

CRM là gì? Lựa chọn phần mềm CRM phù hợp cho doanh nghiệp của bạn

Đăng bởi Mon - 12/03/2018 - 100 Người Đã Xem

Tham khảo các dịch vụ thiết kế website, dịch vụ SEO, lập trình web-app, cắt HTMLlập trình di động

CRM là gì mà việc kinh doanh của bạn không thể thiếu yếu tố này? Nó là một khái niệm hay phần mềm? Phải làm gì để có CRM?

CRM là gì?

Bạn có hay nghe về cụm từ Quản trị mối quan hệ khách hàng không, CRM chính là từ viết tắt theo tiếng anh của thuật ngữ này – Customer Relationship Management.

Customer Relationship Management

Trong hoạt động Kinh doanh và Marketing, Quản trị mối quan hệ ra đời từ rất lâu trước đây. Gần đây chúng được quan tâm nhiều hơn do hoạt động kinh doanh ngày càng phát triển. Hơn nữa, sự phát triển của công nghệ hiện đại giúp cho hoạt động quản lý khách hàng trở nên dễ dàng và chuyên nghiệp hơn bao giờ hết. Từ đó cụm từ CRM ngày càng được nhiều người nhắc đến hơn, đặc biệt với những ai mới bắt đầu kinh doanh và cần tìm hiểu thật nhiều kinh nghiệm từ những người đi trước. Ngày nay, công ty nào có sự đầu tư đúng mực vào CRM, công ty đó chắc chắn có tỷ lệ thành công trên 50% (Tất nhiên, 50% còn lại sẽ phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà công ty cung cấp).

CRM giúp bạn quản lý tất cả mọi thông tin cơ bản liên quan đến khách hàng của bạn, những thông tin cá nhân, sở thích, thông tin đơn hàng, loại hàng, thời gian mua hàng, chu kì mua sắm,… Không chỉ vậy, một số phần mềm CRM liên kết với nhiều hệ quản lý khác cung cấp cho bạn nhiều dữ liệu liên quan đến bán hàng, nhà sản xuất, nhà cung cấp, khách hàng tiềm năng,… tùy vào yêu cầu của doanh nghiệp khi yêu cầu thực hiện một hệ thống CRM.

Một hệ thống CRM linh động khi cho phép bạn thực hiện nhiều tác vụ thông minh và chính xác. Tất cả những dữ liệu trên CRM chính là cơ sở hữu ích cho mọi hoạt động kinh doanh và Marketing của bạn không chỉ trong quý hiện tại mà còn cho các kế hoạch dài hạn trong tương lai.

Phần mềm quản lý mối quan hệ với khách hàng – CRM

CRM là một thuật ngữ chuyên ngành. Trên thực tế, để sử dụng CRM bạn cần có một phần mềm và cái đó được gọi là phần mềm CRM hay phần mềm quản lý khách hàng.

Trước đây, các phần mềm CRM thường được lập trình dạng file cài đặt vào máy tính cá nhân. Doanh nghiệp sẽ mua đĩa có phần mềm về cài đặt trên máy. Windows là hệ điều hành phổ biến nhất thời kỳ đó. Rất nhiều phần mềm quản lý khách hàng được định hướng lập trình để chạy trên hệ điều hành này. Và hầu hết thao tác đều thủ công bằng tay, công thức rườm rà, quy trình cứng nhắc. Giờ thì bạn rất khó để tìm lại một phần mềm như vậy, vì Internet đã phát triển hơn những gì chúng ta có thể tưởng tượng.

Hiện nay có hai dạng phần mềm CRM phỏ biến nhất là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng Online được lập trình sẵn và tương thích với nhiều loại hình doanh nghiệp khác nhau và phần mềm quản lý quan hệ khách hàng lập trình chuyên nghiệp dành riêng cho một doanh nghiệp nhất định, chúng thường được gọi là phần mềm Web Application. Ưu điểm của những phần mềm này là dung lượng lớn, tốc độ xử lí cực nhanh và nhất là hệ thống tự động hoạt động cực kỳ hiệu quả, giúp giảm tải rất nhiều cho công việc quản lý hàng ngày, dành thời gian cho các cuộc BrandStorm phát triển ý tưởng kinh doanh.

Lợi ích của phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM

CRM thật sự đem lại rất nhiều lợi ích cho người quản lý. Một khi đã dùng rồi đảm bảo “ghiền”. Dám chắc là bạn sẽ không dám nghĩ tới chuyện quản lý khách hàng mà không có phần mềm CRM trong thời đại này nữa. Chuyện ai đó làm mọi thứ bằng tay sẽ khiến bạn phải tròn mắt kinh ngạc.

CRM giúp doanh nghiệp tối ưu hiệu quả quản lý dữ liệu khách hàng của mình
  • Tổ chức dữ liệu được tốt hơn

Dữ liệu khách hàng lưu trữ trong phầm mềm không đơn giản là việc bạn sẽ lưu toàn bạn những gì bạn biết vào trong đấy. Hệ thống được lập trình chuyên nghiệp đến mức họ tách từng dữ liệu nhỏ nhất. Việc này giúp hệ thống lọc dữ liệu sau này có thể cho ra kết quả chi tiết và chính xác hơn.

  • Truyền thông chuyên nghiệp

Bạn có thể nhắn tin chức mừng khách hàng chỉ trong vòng một nốt nhạc với một lần nhấp chuột. Hoặc kế hoạch gửi Email Marketing quảng cáo sản phẩm dịch vụ hoạt động liên tục mỗi ngày cung cấp tin mới đến những khách hàng đã đăng ký tin,…Tất cả sẽ được hệ thống tự động là sau vài thao tác cài đặt quen thuộc.

  • Chia sẻ – Đồng bộ thông tin

Đây là cách mà các hệ thống bán hàng lớn đang áp dụng. Chẳng hạn bạn đến Điện máy xanh ở quận 10 để mua tủ lạnh nhưng khi bạn đến điện máy xanh ở quận Tân Phú để mua máy giặt thì nhân viên ở đây biết ngay bạn là ai, mua gì,… chỉ bằng số điện thoại của bạn. Điều này chỉ có hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng chuyên nghiệp mới thực hiện được.

  • Đánh giá khách hàng tiềm năng và nhiều điều khác nữa

Không chỉ bạn có thể biết ai có thể là khách hàng tiềm năng thông qua các chỉ số báo cáo mà bạn còn có thể đưa ra nhiều nhận định, suy luận đắt giá với tất cả những thông tin hiện có và kết quả phân tích dữ liệu thông minh.

Những kiểu phần mềm CRM phổ biến

            Phần mềm CRM thiết kế sẵn

Bạn có thể tìm thấy một số phần mềm bằng từ khóa “phần mềm CRM” hoặc “Phầm mềm quản lý khách hàng chuyên nghiệp”,… Có rất nhiều đơn vị đã và đang cung cấp loại hình phần mềm này. Họ hầu hết là những công ty công nghệ, công ty phần mềm chuyên nghiệp. Sản phẩm của những công ty này đều rất chuyên nghiệp, đầy đủ các tính năng quản lý phù hợp với yêu cầu cảu khách hàng. Tuy nhiên, chúng chưa phải là phần mềm hoàn hảo nhất.

  • Ưu điểm của những phầm mềm CRM dựng sẵn

Thứ nhất là tính ứng dụng cao. Bản thân những phần mềm này đã được định hướng thiết kế để phù hợp với rất nhiều loại hình kinh doanh, nhiều đối tượng khách hàng. Một doanh nghiệp bất kỳ có thể dễ dàng tìm thấy tính năng cần thiết.

Thứ hai, trải nghiệm người dùng rất tốt. Phải nó là họ có sự đầu tư rất kỹ càng trong khâu nghiên cứu nhu cầu và thói quen người dùng. Bạn sẽ nhanh chóng làm quen với hệ thống quản lý mới này chỉ sau vài ngày khám phá đầu tiên. Cũng như rất sễ để bắt nhịp tìm kiếm các chức năng khác có liên quan. Đến nay họ vẫn chưa bị đánh giá thấp về đặc điểm này.

Thứ ba, hệ thống cơ sở dữ liệu cực kỳ lớn. Điện toán đám mây hiện đang là công nghệ được các công ty chuyển đổi sử dụng và thành công. Không chỉ có sức chứa lớn mà họ còn tối ưu hiệu quả quản lý khi bạn có thể lưu dữ liệu trong điều kiện Offline. Bạn sẽ hoàn toàn yên tâm khi nhập liệu mấy khi mất điện.

  • Nhược điểm của phần mềm quản lý dựng sẵn

Không chỉ phần mềm quản lý quan hệ khách hàng mà hầu như tương tự với tất cả các kiểu phần mềm quản lý khác, chỉ cần là dựng sẵn đều có hạn chế này: tính không tương thích.

Mặc dù bạn có thể tìm thấy được nhiều tính năng bạn cần nhưng chắc chắn lỗi sẽ xảy ra. Một hệ thống vài trăm nghìn khách hàng khi dùng chung hệ thống với hàng chục triệu khách hàng, chuyện gì sẽ xảy ra. Đó là có quá nhiều tính năng bạn không cần đền và nhiều tính năng bạn rất cần nhưng chưa hoặc không có. Một số bước cần đơn giản nhưng vì để thích hợp với nhu cầu của công ty lớn hơn mà phải làm theo, làm mất thời gian và gây rối rắm cho quá trình thực hiện.

Cũng từ đó hạn chế tiếp theo là chậm cải tiến. Tất nhiên họ đã có một quá trình làm việc rất tích cực và hiệu quả trong giai đoạn nghiên cứu khách hàng để cho ra một sản phẩm gần như hoàn hảo. Tuy nhiên, đến khi bạn cần có vài điều chỉnh cho phù hợp thì nó thật sự rất khó. Thứ nhất, vì lợi nhuận kinh tế, phải có đủ số lượng yêu cầu mới có thể thực hiện điều chỉnh. Và bạn sẽ phải chờ đợi rất lâu để con số đó đạt đến mức chỉ tiêu. Thứ hai, tính năng của bạn yêu cầu có thể làm ảnh hướng đến nguyên hệ thống, và bạn cần phải chờ đợi một thời gian dài để kỹ thuật nghiên cứu và cải thiện. Đừng hi vọng sẽ trải qua hoàn cảnh đó vì nó thật sự rất kinh khủng. Một bên việc kinh doanh của bạn đang bị trì trệ vì hệ thống chưa tối ưu, một bên công ty phần mềm chần chờ, kéo dài thời gian mãi không tìm ra được cách khắc phục khả thi nhất. Quyết đinh cuối cùng có thể là chuyển sản thiết kế riêng một phần mềm quản lý riêng.

           Phần mềm CRM thiết kế riêng – Web App

Phần mềm Web-App có được tất cả các ưu điểm của phần mềm dựng sẵn và khắc phục những hạn chế mà nó còn tồn tại. Lập trình viên khi thực hiện dự án chỉ nghiên cứu duy nhất tình hình hoạt động, thực trang kinh doanh của doanh nghiệp. Họ ghi nhận nhu cầu của riêng doanh nghiệp. Và cho ra đời một phần mềm vừa khít với nhu cầu thật sự. Hơn nữa, theo thời gian công nghệ và việc kinh doanh phát triển, khi phần mềm không còn phù hợp ở một vài tiêu chí nữa. Lúc đó bạn sẽ nhận được dịch vụ bảo trì website chuyên nghiệp, mau mắn của công ty lập trình phần mềm Web-App. Nhanh – Gọn – Hiệu quả.

Một điểm cộng nữa của phần mềm quản lý quan hệ khách hàng dựng sẵn thiết kế độc quyền là tính bảo mật thông tin. Đây là lý do hàng đầu khiến các công ty lớn và chuyên nghiệp muốn có một phần mềm quản lý riêng. Bảo mật thông tin khách hàng không chỉ là nguyên tắc nghề nghiệp mà nó còn là yếu tố chứng minh uy tín kinh doanh của doanh nghiệp. Nhiệm vụ của doanh nghiệp, cửa hàng khi có thông tin khách hàng là phải bảo vệ và chỉ được sử dụng chúng để phục vụ mục đích nghiên cứu nhằm mang đến cho khách hàng nhiều chính sách hoàn hảo hơn.

Hiện nay, hạn chế lớn nhất của phần mềm Web-App đối với khách hàng là chi phí thiết kế cao hơn so với sử dụng phần mềm dựng sẵn. Tuy nhiên, theo thống kê của Mona Media, số lượng khách hàng doanh nghiệp yêu cầu thiết kế phần mềm quản lý riêng cho doanh nghiệp của mình ngày càng tăng lên. Điều đó chứng tỏ chi phí bỏ ra xứng đáng với những gì doanh nghiệp nhận điuợc.

Khi nào cần triển khai kế hoạch quản lý quan hệ khách hàng

Ngay từ khi bắt đầu kinh doanh, bạn đã phải quan tâm đến việc xây dựng mối quan hệ khách hàng. Ít bạn thì bạn thân cũng như ban đầu khách hàng của bạn ít, bạn sẽ có nhiều thời gian quan tâm tới họ hơn. Chất lượng kinh doanh về sau cũng tốt hơn. Đó là nền tảng cho việc phát triển kinh doanh về sau. Tuy nhiên, khi tập khách hàng của bạn lớn hơn đến mức bạn không thể quan tâm đế họ chu đáo bằng bộ nhớ con người với năng lượng có hạn của mình. Khi đó, một phần mềm CRM chuyên nghiệp cần được cân nhắc để lắp đặt.

Hệ thống sẽ giúp bạn tối ưu tất cả các mối quan hệ khách hàng của mình. Tuy nhiên, đôi khi máy móc quá sẽ làm phản tác dụng. Do đó, lưu ý với bạn là thỉnh thoảng bạn cũng nên kiểm tra lại khâu nội dung chăm sóc khách hàng tự động để hiệu quả đạt được là tốt nhất.

Việc triển khai phần mềm CRM được thực hiện như thế nào?

Nó không đơn giản là việc bạn liên hệ với một công ty thiết kế phần mềm bất kỳ để sở hữu và cài đặt phần mềm. Nếu phần mềm là một hệ thống máy tự động thì bạn cần phải có nguyên vật liệu cung cấp cho hệ thống hoạt động và sản xuất ra thành phẩm. Chỉ khác là nguyên vật liệu này được nhập vào, lưu trữ và không tự động mất đi trong quá trìn sản xuất. Phần nguyên vật liệu ở đây chính là nguồn thông tin cơ bản của khách hàng. Thông tin này sẽ được bạn thu thập trong suốt quá trình hoạt động kinh doanh của mình. Và nguyên tắc là nó nên được lưu trữ bảo mật để tránh những hành động tai hại khi rơi vào tay thành phần xấu.

Về thông tin khách hàng chi tiết cụ thể như thế nào sẽ tùy vào từng loại ngành nghề khác nhau. Nguồn thông tin đó phải do chính khách hàng tự nguyên cung cấp, không được đánh cắp, không được cưỡng ép lấy thông tin.

Ví dụ một kiểu thông tin được nhiều cửa hàng lữu trữ từ khách hàng là ngày sinh nhật. Thông tin đơn giản nhưng nó giúp cho công ty có thể hoàn thành thật tốt chức năng chăm sóc khách hàng của mình. Phần nào cũng giúp công ty định hướng được những điều phải làm tiếp theo trong kế hoạch khuyến mãi sắp tới,…

Trên phần mềm CRM, tùy theo yêu cầu lập trình ban đầu mà bạn có thể sử dụng dữ liệu để cho ra các kết quả điều tra nghiên cứu khác nhau. Ví dụ như cũng như từ ngày sinh bạn có thể lọc ra hiện nay ở mỗi cửa hàng có bao nhiêu khách hàng dưới 25 tuổi, khách hàng thường xuyên mua sắm ở cửa hàng nằm ở độ tuổi bao nhiêu,…

Các bộ lọc, bản thông kế, thuật toán dữ liệu tất cả đều được lập trình tích hợp trong một phần mềm quản lý quan hệ khách hàng chuyên nghiệp.

Các chỉ số để triển khai một kế hoạch CRM đúng đắn.

Thật ra thì không tồn tại các chỉ số này. Tất cả phụ thuộc vào kế hoạch, mục tiêu phát triển sắp tới mà ra.

Kết hợp CRM với các phần mềm quản lý khác

Kết hợp CRM với những phần mềm quản lý có liên quan

Rất nhiều doanh nghiệp đang áp dụng hình thức này, nhất là các doanh nghiệp bán lẻ, các chuỗi cửa hàng. Họ sẽ kết hợp giữa phần mềm quản lý khách hàng với phần mềm bán hàng và cả phần mềm quản lý kho. Việc kết hợp nhiều phần mềm quản lý có mối liên hệ với nhau giúp dữ liệu được chiết xuất ra chính xác hơn, hơn tất cả chúng giúp cho bạn có thêm nhiều dữ kiện đắt giá cho ý tưởng kinh doanh sắp tới.

Ngành nào cần ứng dụng CRM?

Không khó để trả lời là tất cả các ngành hiện nay đều cần có hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng. Thậm chí trường học, các cơ sở ban ngành cũng rất cần, chỉ có điều là chúng ta thay khách hàng bằng nhóm đối tượng khác như học sinh, sinh viên của trường, người dân trong khu phố chẳng hạn. Quy trình phân tích cũng sẽ khác nhau. Điều giống nhau là các phần mềm CRM thật sự đang đem lại cho người dùng rất nhiều tiện ích có ý nghĩa. Nếu thông tin trên đây gây thú vị cho bạn, hãy cân nhắc ngay việc tìm hiểu sâu hơn nữa về phần mềm quản lý quan hệ khách hàng chuyên nghiệp và áp dụng vào hoạt động của doanh nghiệp trong năm 2018 này.

Mọi chi tiết bạn vui lòng liên hệ với Mona Media, chúng tôi rất vui được hỗ trợ bạn.