Telesales là gì? Điều cần có và công việc của một nhân viên telesales

Telesales là gì? Điều cần có và công việc của một nhân viên telesales

Đăng bởi locbaoluu - 12/03/2018 - 448 Người Đã Xem

Tham khảo các dịch vụ thiết kế website, dịch vụ SEO, lập trình web-app, cắt HTMLlập trình di động

Telesales là kinh doanh bằng phương pháp tiếp thị trực tiếp thông qua điện thoại. Các nhân viên telesales sẽ liên lạc với khách hàng bằng số điện thoại riêng của họ, quảng bá sản phẩm và thuyết phục họ mua hàng.

Trông có vẻ đơn giản, nhưng telesales là một trong những ngành nghề áp lực nhất. Là một phần của sales, telesales đóng vai trò chính yếu trong việc kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào.

Tham khảo: Sales là gì? Điều cần có để trở thành một nhân viên kinh doanh giỏi

Lợi ích của telesales trong chiến lược kinh doanh và quảng bá sản phẩm

Vì là phương pháp quảng bá và thuyết phục mua hàng trực tiếp qua điện thoại, telesales có nhiều ưu điểm cốt lõi sau:

  • Chủ động tiếp thị, quảng bá sản phẩm. Thị trường cạnh tranh khốc liệt, người tiêu dùng khó mà biết đến thương hiệu của bạn. Telesales mang sản phẩm đến trước mặt khách hàng và khiến họ lưu tâm nhiều hơn đến sản phẩm.
  • Kích thích nhu cầu mua sắm của người dùng. Telesales cung cấp thông tin chi tiết và hấp dẫn đối với nhiều loại đối tượng khác nhau, giúp khách hàng nhận ra nhu cầu mua sắm/sử dụng dịch vụ của mình. Ví dụ: bảo hiểm là cần thiết nhưng ít người quan tâm cho đến khi gặp tai nạn.
  • Dành cho người bận rộn, người ở xa. Telesales rất hiệu quả để tiếp cận các khách hàng không có thời gian và điều kiện để đến trực tiếp cửa hàng. Họ chỉ ở nhà và nghe điện thoại vào lúc rảnh rỗi là có thể biết hết các thông tin về sản phẩm, và thậm chí là có thể mua hàng ngay lập tức.
  • Thông tin sản phẩm chi tiết và hỗ trợ tận tình. Các nhân viên telesales sẽ cung cấp toàn bộ thông tin liên quan đến sản phẩm và giải đáp mọi thắc mắc của người dùng. Khách hàng được phục vụ tốt hơn và trải nghiệm tuyệt vời hơn.
  • Hồ sơ khách hàng cập nhật, chi tiết và toàn diện. Telesales sẽ thu về được nhiều thông tin cần thiết cho việc kinh doanh như: sở thích, hoàn cảnh, nhu cầu, ước muốn… Các thông tin này được cập nhật thường xuyên nên rất chính xác và hữu dụng.
  • Xây dựng mạng lưới khách hàng thân thiết. Telesales có thể tạo dựng một và duy trì các mối quan hệ tich cực với khách hàng. Doanh nghiệp sẽ có một cộng đồng khách hàng thân thiết và trung thành.

Các công việc của một nhân viên telesales

Phân tích và sàng lọc khách hàng tiềm năng từ danh sách do bộ phận marketing đưa ra

Các công đoạn marketing như quảng cáo, SEO… sẽ thu hút và lập danh sách các khách hàng tiềm năng. Sau đó, đội ngũ telesales sẽ tập trung làm việc với các đối tượng thực sự cần và sẽ cần đến sản phẩm. Ngoài ra, bộ phận telesales cũng cần tiếp cận những cá nhân mà chiến dịch marketing chưa thể tác động được.

Việc này giúp sàng lọc và lựa chọn ra những khách hàng tiềm năng nhất nhằm tăng tỉ lệ thành công cho chiến dịch sales.

Soạn kịch bản nói dựa trên sản phẩm cần kinh doanh và đối tượng khách hàng cần tư vấn

Nhân viên telesales có thể phụ trách nhiều sản phẩm và khách hàng khách nhau. Vì vậy cần phải có nhiều kịch bản đa dạng và phù hợp với từng đối tượng khác nhau. Nội dung cuộc gọi cần được điều chỉnh theo tuổi tác, giới tính, hoàn cảnh, sở thích… và những yếu tố liên quan khác.

Chốt sales, chốt quyết định bán hàng

Telesales chốt đơn hàng
Nhân viên telesales có nhiệm vụ chốt đơn hàng

Sau khi thương lượng hoàn tất, nhân viên telesales và khách hàng sẽ đi đến quá trình chốt sales - thỏa thuận mua/bán sản phẩm. Nó giống như việc khách hàng đặt bút ký tên vào hợp đồng vậy, nếu chưa ký thì coi như việc sales chưa thành công.

Người dùng sẽ rất cân nhắc ở khâu chốt sales vì khi đã gật đầu thì họ sẽ phải thực sự trả tiền cho sản phẩm. Một nhân viên telesales tốt cần hỗ trợ và làm cho khách hàng yên tâm cho tới tận khâu cuối cùng này.

Chốt lịch hẹn với khách hàng

Ở một vài lĩnh vực và mặt hàng nhất định, người mua phải tiếp xúc trực tiếp bên bán hàng và sản phẩm thì mới chốt sales được. Vì vậy, đội ngũ telesales cũng có công việc phải chốt lịch hẹn với khách hàng, đối tác. Đây cũng là một công đoạn quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp tới quyết định mua hàng và sự thành bại của việc sales.

Đánh giá và khảo sát tiềm năng của khách hàng

Không phải bất cứ người nào mà nhân viên telesales phải gọi điện cũng là khách hàng tiềm năng.

Nhân viên telesales phân tích
Nhân viên telesales phải phân tích, lựa chọn khách hàng tiềm năng

Có những người dùng có quan tâm tới sản phẩm nhưng chưa có ý định mua hàng. Một số cái tên khác xuất hiện trong danh sách là do kết quả của việc marketing chứ không hẳn là quan tâm tới sản phẩm và thương hiệu. Ngoài ra, đội ngũ telesales cũng có riêng các chiến dịch gọi điện để phát hiện các khách hàng tiềm năng.

Vì vậy, nhân viên telesales có nhiệm vụ đánh giá lại tiềm năng của từng khách hàng được liên hệ. Chiếc lược quảng bá, tiếp cận người dùng cũng sẽ được liên tục điều chỉnh lại cho phù hợp với thông tin mới này.

Thêm nữa, nhân viên telesales còn phải khảo sát và lập ra các bảng kết quả về thị hiếu người tiêu dùng, từ đó có thể phân tích thị trường và đưa ra chiến lược kinh doanh hiệu quả.

Quản lý và cập nhật hồ sơ khách hàng

Trong quá trình làm việc, nhân viên telesales sẽ quản lý hồ sơ của khách hàng. Các thông tin cập nhật, chẳng hạn như tiềm năng được đánh giá lại của khách hàng ở trên, sẽ được ghi vào hồ sơ. Ngoài ra, cũng có các thông tin khác về người dùng mà nhân viên telesales thu thập được trong lúc trò chuyện qua điện thoại.

Việc này giúp hiểu rõ và phục vụ khách hàng tốt hơn, cũng như làm manh mối để chiều chỉnh chiến lược kinh doanh.

Hỗ trợ khách hàng lâu dài

Mỗi nhân viên telesales phụ trách một vài khách hàng cụ thể, sẽ hỗ trợ thông tin và giải đáp mọi thắc mắc cho người dùng. Nhân viên telesales còn là đại diện cho khách hàng đó giải trình các ý kiến của họ với doanh nghiệp chủ quản và thông báo lại cho họ cho biết.

Xây dựng mạng lưới mối quan hệ khách hàng thân thiết

Một nhân viên telesales giỏi cần phải xây dựng mối quan hệ tích cực với mọi khách hàng gọi được. Khách hàng sẽ có nhiều cảm tình hơn, dễ đồng ý mua hàng hơn và gắn bó lâu dài với thương hiệu hơn.

Trực điện thoại, tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng

Trong một số mô hình kinh doanh nhất định, nhân viên telesales còn kiêm luôn nhiệm vụ trực điện thoại chăm sóc khách hàng.

Báo cáo công việc, tiến độ công việc

Nhân viên telesales báo cáo công việc
Nhân viên telesales phải báo cáo công việc

Cũng như một nhân viên sales thông thường, từng thành viên trong đội ngũ telesales phải tổng kết ngày làm việc, tiến độ công việc và doanh số bán hàng của mình cho cấp trên mỗi ngày.

Gửi mail thông tin chi tiết đến khách hàng

Ngoài việc gọi điện thoại hỗ trợ trực tiếp, nhân viên telesales đôi khi còn phải gửi mail cho khách hàng. Trong mail sẽ chứa những thông tin quan trọng, chi tiết về sản phẩm, hướng dẫn sử dụng hoặc điều khoản hợp đồng và bản in hợp đồng cho khách hàng.

Những điều cần có để trở thành một nhân viên telesales giỏi

Giống như một nhân viên kinh doanh thông thường, người làm telesales cũng cần có tâm huyết và khả năng chịu áp lực cao. Tuy nhiên vì đặc thù công việc, có một số tố chất cần có trở nên đặc biệt quan trọng đối với một nhân viên telesales.

Cần tự tin

Tuy không gặp mặt trực tiếp nhưng áp lực khi làm sales qua điện thoại cũng rất lớn. Lo lắng không biết người được gọi có đang bận không, lo lắng không biết họ có cảm thấy phiền không (vì không thể nhìn thấy nét mặt, cử chỉ), hoặc đơn giản là lo lắng khi phải trò chuyện với người lạ. Nếu không vượt qua được những cảm xúc tiêu cực đó thì khó lòng mà làm một nhân viên telesales giỏi được.

Cần kiên nhẫn

Telesales thường bị xem là phiền phức hay lừa đảo, vì vậy nhiều người dùng sẽ có thái độ lảng tránh, khinh thường, hay thậm chí là tức giận khi gọi điện. Nhân viên telesales cần phải kiên nhẫn, luôn luôn giữ bình tĩnh để có thể hoàn thành được công việc. Chỉ cần lỡ lời hoặc bất cẩn là có thể mất ngay một mối làm ăn quan trọng, ảnh hưởng tới doanh số và sự nghiệp của bản thân.

Cần giọng nói chân thành và thuyết phục

Vì hoạt động chủ yếu qua điện thoại, giọng nói và cách nói là những yếu tố quyết định sự thành bại của một nhân viên telesales. Tác động của chúng, đôi khi còn mạnh mẽ hơn khi bạn làm một nhân viên sales thông thường.

Bạn cần luyện tập để có một giọng nói dịu dàng, dễ nghe. Cách nói của bạn cần biểu thị được sự chân thành, tôn trọng khách hàng. Và tất nhiên là bạn phải nói đủ và nói đúng những điều khách hàng muốn nghe để có sức thuyết phục cao nhất.

Cần có kiến thức nền phong phú, đa dạng

Kiến thức nền là vô cùng quan trọng đối với một nhân viên telesales. Nhân viên telesales cần phải điều chỉnh nội dung cuộc gọi phù hợp với yếu tố hoàn cảnh của nhiều đối tượng. Ngoài ra, cần phải hiểu biết rộng, kiến thức sâu mới có thể xây dựng mối quan hệ thân thiết với nhiều khách hàng nhất có thể.

Tại sao nhân viên telesales thường là nữ?

Như đã nói ở trên, giọng nói dịu dàng và thái độ chân thành sẽ dễ chiếm được lòng khách hàng, nhất là khi tiếp xúc qua đường dây điện thoại. Và chúng ta thường có một quan niệm cho rằng: nhiều nữ giới sở hữu các tố chất đó hơn là nam giới. Vì lẽ đó mà tỉ lệ chênh lệch giới tính trong ngành telesales là vô cùng lớn và nghiêng hẳn về phía phụ nữ.

Nữ nhân viên Telesales
Nhân viên telesales thường là nữ

Tuy nhiên, không có một chứng cứ khoa học nào minh chứng cho ngộ nhận này. Cho nên nếu bạn là nam và có đam mê về nghề telesales thì không nên ngần ngại thử sức.

Lời kết

Hy vọng bài viết đã giúp mọi người hiểu rõ khái niệm telesales là gì và các nhiệm vụ, trọng trách của một nhân viên telesales. Telesales là một nghề đầy thử thách nhưng cũng nhiều niềm vui. Telesales không dành riêng cho một giới tính nào, chỉ cần luyện tập các tố chất cần thiết, cộng với một tấm lòng nhiệt huyết yêu nghề thì bạn sẽ có thể trở thành một nhân viên telesales giỏi.